Der Notfallprozess ist ein komplexer, zeitkritischer und schnittstellenintensiver
Prozess, der von Disponenten, Sanitätern und Ärzten ein hohes Maß an Verantwortung
und Qualifikation erfordert. Hier können Sie den Abstract der Diplomarbeit von Mag. Barbara Laimer zum Thema "präklinisches Qualitätsmanagement in Österreich" lesen. Sollten Sie Interesse am Volltext haben, so setzten Sie sich bitte mit uns in Verbindung. (Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!) Präklinisches Qualitätsmanagement im österreichischen Rettungsdienst
Analyse und Optimierung des Notfallprozesses
Diplomarbeit
Zur Erlangung des akademischen Grades "Magistra (FH) für wirtschaftswissenschaftliche Berufe"
Eingereicht von: Barbara Laimer
Betreuer: Prof. Dr. Siegfried Augustin, Univ. Doz. Dr. Michael Baubin
Eingereicht bei: Management Center Innsbruck Management & Recht
Abstrakt Der Notfallprozess ist ein komplexer, zeitkritischer und schnittstellenintensiver Prozess, der von Disponenten, Sanitätern und Ärzten ein hohes Maß an Verantwortung und Qualifikation erfordert. Neben den gesamtwirtschaftlichen Entwicklungen in den Gesundheitssystemen zeigt auch eine Analyse des Notfallprozesses anhand theoretischer Modelle und prozessspezifischer Dimensionen einen Handlungsbedarf nach aktivem Qualitätsmanagement (QM), insbesondere in den Grundlagen des Dokumentations- und Informationsmanagements, im Schnittstellenmanagement, in der Aus- und Fortbildung sowie grundsätzlich im Mitarbeitermanagement und in der Anwendung von Qualitätsinstrumenten. Diese Arbeit gibt Rettungsdienstorganisationen einen strukturierten Leitfaden für aktives QM in der präklinischen Notfallversorgung. Die erarbeiteten Maßnahmenempfehlungen basieren dabei auf einer vorangehenden Verbesserung der Dokumentation. Ein einheitliches Dokumentationsprotokoll ermöglicht überregionales Benchmarking und unterstützt die strukturierte Informationsübergabe an den Schnittstellen.
Für die Gestaltung einer „Total Quality Management"- orientierten Unternehmenskultur ist die Einführung mitarbeiterorientierter Qualitätsinstrumente (z. B. Self-Assessment) sowie die Schaffung von nichtmonetären Anreizsystemen wichtig. Bei der Mitarbeiterauswahl wird die Festlegung und Gewichtung zuverlässiger Auswahlkriterien gefordert. Qualitätszirkel und Feedbackgruppen unter Einbeziehung aller Teilnehmer des Notfallprozesses sichern die Qualitätsanforderungen an die Notfallversorgung langfristig ab, indem sie das individuelle Rollenbewusstsein stärken und die Kommunikation sowie das gegenseitige Verständnis fördern. Schulungskonzepte müssen praxisorientierter und in Zusammenarbeit mit den anderen Partnern (z. B. niedergelassene Ärzte) gestaltet werden, um die Handlungssicherheit der Sanitäter und die Teamarbeit zwischen den Prozessteilnehmern zu stärken. Die stärkere Integration niedergelassener Ärzte und die Delegation zeitkritischer Maßnahmen an Ersthelfer ist eine interessante, weil effiziente Maßnahme. Abschließend dürfen auch Optimierungen der Gesetzeslage, obwohl außerhalb des direkten Einflussbereiches einer Organisation, nicht außer Acht gelassen werden.
Inhaltsverzeichnis:
Inhaltsverzeichnis ............................................................................................. I Tabellenverzeichnis ........................................................................................ III Abbildungsverzeichnis................................................................................... IV Abkürzungsverzeichnis...................................................................................V
1 Vorwort ...................................................................................................... 1
2 Ausgangssituation.................................................................................... 3 2.1 Motivation und gesamtwirtschaftlicher Handlungsbedarf ........................................... 4 2.2 Themenabgrenzung................................................................................................. 7 2.3 Forschungsfrage und Zielsetzung der Arbeit............................................................... 9 2.4 Vorgehensweise und Aufbau.................................................................................... 9 2.5 Begriffsdefinitionen ................................................................................................ 11
3 Der Notfallprozess .................................................................................. 17 3.1 Der Notfallprozess (Soll)........................................................................................... 17 3.1.1 Notfall-Algorithmus .............................................................................................. 17 3.1.2 Prozessschritte ................................................................................................... 19 3.2 Besonderheiten und Schwierigkeiten des Notfallprozesses...................................... 30 3.3 Prozessspezifischer Handlungsbedarf ...................................................................... 33
4 Qualitätsmanagement im Notfallprozess.............................................. 38 4.1 Bedeutung von QM für Dienstleistungen................................................................... 38 4.2 Qualitätsziele im Notfallprozess................................................................................ 39 4.3 Anspruchsgruppen im Notfallprozess........................................................................ 41
5 Prozessanalyse ....................................................................................... 44 5.1 TQM / EFQM........................................................................................................... 44 5.2 Drei-Dimensionen-Modell ....................................................................................... 49 5.3 ServQual ............................................................................................................... 52 5.4 Notfallspezifische Qualitätsdimensionen ................................................................ 53 5.4.1 Zeitmanagement.................................................................................................. 53 5.4.2 Schnittstellenmanagement .................................................................................. 57 5.4.3 Dokumentation .................................................................................................... 58 5.4.4 Aus- & Fortbildung............................................................................................... 59 5.5 Der Notfallprozesses (Ist) ...................................................................................... 59
6 Maßnahmen zur Prozessoptimierung ................................................... 66 6.1 Empfehlungen und Handlungsvorschläge................................................................. 67 6.1.1 Vereinheitlichung der Dokumentation ................................................................... 68 6.1.2 Einrichtung regelmäßiger Feedbackrunden / Nachbesprechungen........................... 70 6.1.3 Einführung von Self-Assessment ........................................................................ 72 6.1.4 Standardisierung & Funktionsbeschreibung.......................................................... 73 6.1.5 Schnittstellenoptimierung ................................................................................... 74 6.1.6 Adaption der Schulungskonzepte.......................................................................... 76 6.1.7 Selektive Mitarbeiterauswahl & Mitarbeiterführung............................................... 78 6.1.8 Delegation zeitkritischer Maßnahmen / Einbindung des Ersthelfers..................... 80 6.1.9 Weitere Empfehlungen.......................................................................................... 81 6.2 Prozesscontrolling................................................................................................... 82 6.3 Barrieren bei der Umsetzung................................................................................... 84
7 Reflexion und Ausblick .......................................................................... 86 7.1 Zusammenfassung der Ergebnisse......................................................................... 86 7.2 Die nächsten Schritte.............................................................................................. 88 7.3 Entwicklungen im Notfallmanagement..................................................................... 89
Literaturverzeichnis ....................................................................................... 93 Anhang.......................................................................................................... 101