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ImageDer Notfallprozess ist ein komplexer, zeitkritischer und schnittstellenintensiver
Prozess, der von Disponenten, Sanitätern und Ärzten ein hohes Maß an Verantwortung
und Qualifikation erfordert. Hier können Sie den Abstract der Diplomarbeit von Mag. Barbara Laimer zum Thema "präklinisches Qualitätsmanagement in Österreich" lesen. Sollten Sie Interesse am Volltext haben, so setzten Sie sich bitte mit uns in Verbindung. (Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!)



Präklinisches Qualitätsmanagement
im österreichischen Rettungsdienst


Analyse und Optimierung des Notfallprozesses

Diplomarbeit

Zur Erlangung des akademischen Grades
"Magistra (FH) für wirtschaftswissenschaftliche Berufe"

Eingereicht von: Barbara Laimer

Betreuer: Prof. Dr. Siegfried Augustin, Univ. Doz. Dr. Michael Baubin

Eingereicht bei: Management Center Innsbruck
Management & Recht


Abstrakt
Der Notfallprozess ist ein komplexer, zeitkritischer und schnittstellenintensiver
Prozess, der von Disponenten, Sanitätern und Ärzten ein hohes Maß an Verantwortung
und Qualifikation erfordert. Neben den gesamtwirtschaftlichen Entwicklungen
in den Gesundheitssystemen zeigt auch eine Analyse des Notfallprozesses
anhand theoretischer Modelle und prozessspezifischer Dimensionen
einen Handlungsbedarf nach aktivem Qualitätsmanagement (QM), insbesondere
in den Grundlagen des Dokumentations- und Informationsmanagements, im
Schnittstellenmanagement, in der Aus- und Fortbildung sowie grundsätzlich im
Mitarbeitermanagement und in der Anwendung von Qualitätsinstrumenten. Diese
Arbeit gibt Rettungsdienstorganisationen einen strukturierten Leitfaden für
aktives QM in der präklinischen Notfallversorgung. Die erarbeiteten Maßnahmenempfehlungen basieren dabei auf einer vorangehenden Verbesserung der
Dokumentation. Ein einheitliches Dokumentationsprotokoll ermöglicht überregionales
Benchmarking und unterstützt die strukturierte Informationsübergabe an
den Schnittstellen.

Für die Gestaltung einer „Total Quality Management"-
orientierten Unternehmenskultur ist die Einführung mitarbeiterorientierter Qualitätsinstrumente (z. B. Self-Assessment) sowie die Schaffung von nichtmonetären
Anreizsystemen wichtig. Bei der Mitarbeiterauswahl wird die Festlegung
und Gewichtung zuverlässiger Auswahlkriterien gefordert. Qualitätszirkel
und Feedbackgruppen unter Einbeziehung aller Teilnehmer des Notfallprozesses
sichern die Qualitätsanforderungen an die Notfallversorgung langfristig ab,
indem sie das individuelle Rollenbewusstsein stärken und die Kommunikation
sowie das gegenseitige Verständnis fördern. Schulungskonzepte müssen praxisorientierter und in Zusammenarbeit mit den anderen Partnern (z. B. niedergelassene Ärzte) gestaltet werden, um die Handlungssicherheit der Sanitäter
und die Teamarbeit zwischen den Prozessteilnehmern zu stärken. Die stärkere
Integration niedergelassener Ärzte und die Delegation zeitkritischer Maßnahmen
an Ersthelfer ist eine interessante, weil effiziente Maßnahme. Abschließend
dürfen auch Optimierungen der Gesetzeslage, obwohl außerhalb des direkten
Einflussbereiches einer Organisation, nicht außer Acht gelassen werden.


Inhaltsverzeichnis:

Inhaltsverzeichnis ............................................................................................. I
Tabellenverzeichnis ........................................................................................ III
Abbildungsverzeichnis................................................................................... IV
Abkürzungsverzeichnis...................................................................................V

1 Vorwort ...................................................................................................... 1

2 Ausgangssituation.................................................................................... 3
2.1 Motivation und gesamtwirtschaftlicher Handlungsbedarf ........................................... 4
2.2 Themenabgrenzung................................................................................................. 7
2.3 Forschungsfrage und Zielsetzung der Arbeit............................................................... 9
2.4 Vorgehensweise und Aufbau.................................................................................... 9
2.5 Begriffsdefinitionen ................................................................................................ 11

3 Der Notfallprozess .................................................................................. 17
3.1 Der Notfallprozess (Soll)........................................................................................... 17
3.1.1 Notfall-Algorithmus .............................................................................................. 17
3.1.2 Prozessschritte ................................................................................................... 19
3.2 Besonderheiten und Schwierigkeiten des Notfallprozesses...................................... 30
3.3 Prozessspezifischer Handlungsbedarf ...................................................................... 33

4 Qualitätsmanagement im Notfallprozess.............................................. 38
4.1 Bedeutung von QM für Dienstleistungen................................................................... 38
4.2 Qualitätsziele im Notfallprozess................................................................................ 39
4.3 Anspruchsgruppen im Notfallprozess........................................................................ 41

5 Prozessanalyse ....................................................................................... 44
5.1 TQM / EFQM........................................................................................................... 44
5.2 Drei-Dimensionen-Modell ....................................................................................... 49
5.3 ServQual ............................................................................................................... 52
5.4 Notfallspezifische Qualitätsdimensionen ................................................................ 53
5.4.1 Zeitmanagement.................................................................................................. 53
5.4.2 Schnittstellenmanagement .................................................................................. 57
5.4.3 Dokumentation .................................................................................................... 58
5.4.4 Aus- & Fortbildung............................................................................................... 59
5.5 Der Notfallprozesses (Ist) ...................................................................................... 59

6 Maßnahmen zur Prozessoptimierung ................................................... 66
6.1 Empfehlungen und Handlungsvorschläge................................................................. 67
6.1.1 Vereinheitlichung der Dokumentation ................................................................... 68
6.1.2 Einrichtung regelmäßiger Feedbackrunden / Nachbesprechungen........................... 70
6.1.3 Einführung von Self-Assessment ........................................................................ 72
6.1.4 Standardisierung & Funktionsbeschreibung.......................................................... 73
6.1.5 Schnittstellenoptimierung ................................................................................... 74
6.1.6 Adaption der Schulungskonzepte.......................................................................... 76
6.1.7 Selektive Mitarbeiterauswahl & Mitarbeiterführung............................................... 78
6.1.8 Delegation zeitkritischer Maßnahmen / Einbindung des Ersthelfers..................... 80
6.1.9 Weitere Empfehlungen.......................................................................................... 81
6.2 Prozesscontrolling................................................................................................... 82
6.3 Barrieren bei der Umsetzung................................................................................... 84

7 Reflexion und Ausblick .......................................................................... 86
7.1 Zusammenfassung der Ergebnisse......................................................................... 86
7.2 Die nächsten Schritte.............................................................................................. 88
7.3 Entwicklungen im Notfallmanagement..................................................................... 89

Literaturverzeichnis ....................................................................................... 93
Anhang.......................................................................................................... 101