qWachsender Kostendruck, steigende Kunden- und Bürgererwartungen und nicht zuletzt die hohe Dichte von Systembetreibern erfordern eine ständige Anpassung der Leistungen von Notarztsystemen. Um in Zukunft die hohe Qualität der erbrachten Leistungen zu sichern und im Wettbewerb  bestehen zu bleiben, bedienen sich neben wirtschaftlichen Unternehmen in den letzten Jahren auch zunehmend Gesundheitsunternehmen und damit auch Notarztstützpunkte dem Instrument des Qualitätsmanagements. Dieses Werkzeug stellt für die heutigen, hohen Anforderungen an Notarztsysteme den geeigneten Ansatz dar, das Spannungsfeld zwischen Kosten und Verbesserung der Patientenversorgung zu kontrollieren und somit den Leistungsauftrag sowohl effektiv als auch wirtschaftlich zu erfüllen. Richtig angewendet führt Qualitätsmanagement zu: 
  • Verbesserung der Kommunikation und Koordination, z.B. im Nahtstellenbereich Rettungsleitstelle - Notarztdienst, Notarztdienst - Klinik.
  • Schnellerer Umsetzung neuer Erkenntnisse, z.B. durch Schulung aktueller medizinischer Richtlinien und Algorithmen.
  • Vermeidung von Redundanzen, z.B. durch effizienteren Einsatz von Rettungsmitteln durch eine neue, satelliten-gestützte Disposition.
  • Erhöhung der Mitarbeitermotivation, z.B. durch die Einbeziehung aller Mitarbeiter in das Qualitätsmanagementsystem.
  • Einem Imagegewinn des Notarztstützpunktes.

Qualitätsmanagement in Gesundheitsbetrieben:

Jeder Patient bzw. Kunde erwartet von den Leistungserbringern - auch im Gesundheitswesen - die höchstmögliche Qualität. Die Berücksichtigung der Zufriedenheit von Patienten als Indikator der Qualitätsmanagementsysteme von Gesundheitseinrichtungen ist also zwingend erforderlich. Die Diskussion über Qualität und Qualitätsmanagement im Gesundheitssystem wird vielfach dadurch erschwert, dass die Begriffe häufig mit ganz verschiedenen Bedeutungen und Erwartungen belegt sind.[i] Es ist daher essentiell, sich zunächst mit den Begriffsdefinitionen der Qualitätslehre auseinander zu setzten.

Der Begriff "Qualität":

Etymologisch leitet sich der Begriff Qualität vom lateinischen Wort „qualitas" ab, und bezieht sich ganz allgemein auf Eigenschaft, Beschaffenheit oder Zustand von Gegenständen. Das lateinische Adjektiv „qualis-„ bedeutet „wie konstruiert", „von welcher Art".[ii] Bähr definiert Qualität als „...einen multidimensionalen, gleichwohl unentbehrlichen Begriff, um das Leistungsgeschehen in Unternehmen zu kennzeichnen. Qualität gibt Auskunft über die Güte von Dienstleistungen und Produkten, aber auch über die Rahmenbedingungen, innerhalb derer sich die Dienstleitungen vollziehen und Produkte erzeugt werden."[iii]

Normen sind anerkannte Regeln und wichtige Erkenntnisquellen für fachgerechtes Verhalten in Bearbeitungsprozessen. Für den Bereich Qualitätsmanagement wurden Normen entwickelt, um Organisationen jeder Art und Größe beim Verwirklichen von, und beim Arbeiten mit Qualtiätsmanagementsystemen zu helfen. Eine dieser Normen, die DIN EN ISO 8402:1994 beschreibt Qualität als „Die Gesamtheit von Merkmalen und Merkmalswerten einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen."[iv] Neue Definitionen von Qualität stellen besonders den Aspekt der Kundenorientierung in den Mittelpunkt.[v] So definiert auch die DIN EN ISO 9000:2001-01 Qualität als das "...Vermögen einer Gesamtheit inhärenter Merkmale eines Produkts, eines Systems oder eines Prozesses zur Erfüllung von Forderungen von Kunden und anderen interessierten Parteien."[vi]

Für die Medizin ist der Qualitätsbegriff deutlich schwieriger zu fassen. Dies gilt in besonderem Maße für die Notfallmedizin mit ihren Extremsituationen und der oftmals erschwerten Einsatzabwicklung. Zudem kann Qualität aus der Sicht des Patienten, der Krankenkassen aber auch des Trägers des Notarztdienstes bzw. der Mitarbeiter ganz unterschiedliche Bereiche umfassen. Jeder Patient und jeder Beteiligte beurteilt die Qualität der präklinischen Versorgungsleistung von einem anderen Standpunkt aus. Qualität ist somit ein relationaler Begriff und variiert je nach Kontext, Erfahrungen, Wünsche oder unterschiedlichen Rahmenbedingungen.

Ruprecht [vii] trägt dem Rechnung und formuliert Qualität im Gesundheitswesen als „...eine ausreichende und zweckmäßige, d.h. patienten- und bedarfsgerechte, an der Lebensqualität orientierte, fachlich qualifizierte, aber auch wirtschaftliche medizinische Versorgung mit dem Ziel, die Wahrscheinlichkeit erwünschter Behandlungsergebnisse bei Individuen und in der Gesamtbevölkerung zu erhöhen."[viii] Die Begriffsdefinition des österreichischen Gesundheitsqualitätsgesetzes von 2005 beruft sich auf eine bereits 1980 von A. Donabedian verfasste Auslegung [ix], die vorsieht, die Qualität einer Dienstleistung in Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität zu unterteilen: „Qualität ist der Grad der Erfüllung der Merkmale von patientinnen- und patientenorientierter, transparenter, effektiver und effizienter Erbringung der Gesundheitsleistung. Die zentralen Anliegen in diesem Zusammenhang sind die Optimierung von Strukturqualität, Prozessqualität und Ergebnisqualität." [x]

Die Steuerung und Kontrolle von Qualität in der präklinischen Notfallmedizin wird bisher vorwiegend über Parameter der Strukturqualität erreicht. Dieser Kategorie werden dabei alle Ressourcen zugerechnet, die einem Notarztstützpunkt zur Verfügung stehen, um eine bestimmte Leistung zu erbringen.[xi] Beispiele der Strukturqualität in der Notfallmedizin stellen z.B. Organisationsstrukturen, Ausstattung von Rettungsmittel und technische Infrastruktur, Anzahl und Qualifikation des Personals, gesetzliche und organisationsinterne Bestimmungen und finanzielle Rahmenbedingung dar.

Prozessqualität beschreibt die Gesamtheit aller Aktivitäten, welche sich auf Handlungs- oder Versorgungsabläufe beziehen und gemeinsam mit den Strukturparametern der Erstellung der Dienstleistung dienen. Derartige Parameter in der Notfallmedizin sind z.B. die standardisierte Notrufabfrage mit dem Advanced Medical Priority Dispatch System (AMPDS) in Rettungsleitstellen, das Handeln nach Leitlinien und Algorithmen für medizinische Arbeitsabläufe oder die Übergabe des Patienten an den aufnehmenden Arzt der Zielklinik.

Unter Ergebnisqualität versteht man das auf Struktur- und Prozessqualität basierende, messbare Ergebnis von Leistungen. Ergebnisqualität dient somit als wichtige Grundlage für die objektive Beurteilung von erbrachten Maßnahmen.[xi] Die Messung der Ergebnisqualität in der Notfallmedizin erfolgt häufig über die Parameter „Letalität" und „Morbidität". In Hinblick auf eine Gesamtbeurteilung der notfallmedizinischen Versorgungs- und Ergebnisqualität sind jedoch weitere Kriterien wie Lebensqualität und Patientenzufriedenheit in zukünftige Untersuchungen mit einzubeziehen.

Neben diesen drei klassischen Kategorien von Qualität nach Donebedian, besteht umfassendes Qualitätsmanagement aber auch aus Führungs-, Fehler- und/oder Kommunikationsqualität. Qualitätsmanagement als solches ist prozessorientiert und befasst sich mit dem gesamten Handlungsablauf aller Tätigkeiten im Notarztdienst und nicht nur mit rein medizinischen Leistungen.[i]

© Dr. Josef Eigenstuhler


[i] Moecke HP. (1997): Qualitätsmanagement in der Notfallmedizin, in: Der Anaesthesist; 46:787-800

[ii]Kluge F.(2002): Etymologisches Wörterbuch der deutschen Sprache. De Gruyter Verlag; 24. Auflage, Berlin

[iii] Bähr K. (2000): Qualitätsmanagement in der Anästhesie, in: Der Anaesthesist; 49:65-73

[iv] Norm DIN EN ISO 8402, August 1995; Qualitätsmanagement - Begriffe

[v] Madler C., Poloczek S. (1998): Qualitätssicherung in der Notfallmedizin, in: Der Internist; 39:124-132

[vi] Norm DIN ISO EN 9000, Dezember 2005, Qualitätsmanagementsysteme- Grundlagen und Begriffe

[vii] Ruprecht T. (1993): Von der Qualitätssicherung zum Qualitätsmanagement. Entwicklung in der vertragsärztlichen Versorgung, in: Zeitschrift für Allgemeinmedizin; 69:963-967

[viii] Bahr J. (2001): Kritische Betrachtungen zum Qualitätsmanagement, in: Der Notarzt; 17:10-13

[ix] Donabedian A. (1980): The Definition of Quality and Approaches to its Assessment, Health Administration Press, Ann Arbor, MI

[x] Gesundheitsqualitätsgesetz (2005) § 2, Abs. 2

[xi] Madler C. (1998): Qualitätssicherung in der Notfallmedizin, in: Notfall & Rettungsmedizin; 39:124-132